LA CUSTOMER SATISFACTION

La sostanziale differenza che distingue l’attività di “comunicazione” dall’attività di  “informazione”, è l’attivazione di un dialogo bilaterale che richiede l’introduzione di utili  strumenti di ascolto.

E’ solo attraverso una sistematica attività di ascolto che le amministrazioni pubbliche  possono comprendere più a fondo i bisogni della comunità e definire risposte ed interventi  più adeguati, nell’interesse generale della popolazione residente ed in una visione complessiva del territorio.

L’Amministrazione Comunale di Corbetta nell’Aprile 2002 con l’apertura dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.), ha voluto avviare un’attività di comunicazione istituzionale basata sul dialogo, attivando quali strumenti d’ascolto il servizio “Segnalazioni, Suggerimenti e Reclami” e la “Customer Satisfaction” (indagini per la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza).

La Customer Satisfaction è uno strumento utile per imprese, istituzioni ed enti pubblici e privati, che si pongono l’obiettivo del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti.

Rilevare la customer satisfaction è un’attività complessa che richiede competenze articolate e necessita, per il raggiungimento di buoni risultati, del rispetto di opportuni passaggi-chiave.

Non si tratta di un sondaggio di opinione o di una semplice somministrazione di un questionario, ma di un mezzo che consente di ragionare sulla base di “dati e fatti” anziché sulla base di “impressioni e sensazioni”.

Le modalità con cui viene svolta un’indagine condizionano la qualità e l’utilità delle informazioni prodotte: un’indagine mal condotta, infatti, rischia di divenire più un’azione di facciata che non un reale strumento di progettazione e miglioramento dei servizi.

Il Comune di Corbetta ha mostrato in questi anni una particolare attenzione al tema della valutazione e della soddisfazione dell’utente promuovendo sui servizi offerti ai cittadini, un metodo di rilevazione sistematico e consolidando le proprie indagini con un forte orientamento al miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti.

La realizzazione delle indagini promosse dall’Amministrazione Comunale viene effettuata sulla base degli orientamenti teorici e metodologici e delle linee guida operative previste dal programma “I Cantieri di Innovazione” del Dipartimento della Funzione Pubblica (Il Comune di Corbetta ha partecipato alla sperimentazione promossa nel periodo 2003/2004) e nel rispetto di quanto previsto dalla “Direttiva sulla rilevazione della qualità percepità dai  cittadini” del Ministro della Funzione Pubblica (marzo 2004).

Rivolgo il mio personale invito ad essere partecipi e ad utilizzare i canali di ascolto per contribuire al miglioramento dei servizi offerti ed alla qualità di vita promossa sul nostro territorio.

L’ASSESSORE
ALLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE
Domenico Scarfò